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Alès - Mairie Prim' l'accueil du 21ème siècle


Réouverture de Mairie Prim’ dans sa nouvelle configuration en janvier 2018.


Mairie Prim © Alès Cévennes
Mairie Prim © Alès Cévennes
Au XXIe siècle, il n’est plus possible d’accueillir les administrés comme au XXe siècle. Mettre en place un accueil moderne dans nos collectivités territoriales est une nécessité. Après une phase de réflexion, une nouvelle organisation de l’accueil des usagers-citoyens est donc lancée dans les services de la Ville d’Alès et d’Alès Agglomération.

Une idée issue du “Processus de prise de conscience et de mobilisation”

Cette idée d’un accueil du XXIe siècle est issue du Processus de Prise de conscience et de Mobilisation qui s’est tenu dans les services de la Ville d’Alès et d’Alès Agglomération à la fin 2015. Parmi les 641 propositions d’économie et d’amélioration du service public émises par les agents, un certain nombre concernait l’évolution de l’accueil des usagers citoyens.

Un groupe de travail “défricheur”

Sur la base de ces premières propositions, un groupe de travail spécifique a été mis en place sur la modernisation de l’accueil. Ce groupe a élaboré un diagnostic et fait quelques propositions d’actions. Parallèlement, la nécessité d’un nouvel accueil est resortie dans les ateliers des États généraux du cœur de ville.

Une Direction des Relations avec les Usagers et les Citoyens

Suite à cela, Max Roustan, maire d’Alès et président d’Alès Agglomération, a décidé de créer une nouvelle Direction des Relations avec les Usagers et les Citoyens (DRUC). Créée au 1er juillet 2017, cette direction sera la cheville ouvrière de la mise en place du nouvel accueil.

1 / L’OBJECTIF : UN ACCUEIL DU XXIE SIÈCLE

L’ACCUEIL PHYSIQUE EN UN LIEU UNIQUE

Où qu’il soit situé (Hôtel de Ville, Mairie Prim’, Atome, Maison pour Tous), l’accueil auquel s’adressera l’usager citoyen sera l’accueil général des collectivités. Tout administré, quel qu’il soit, pourra s’y rendre, quelle que soit la demande qu’il a par rapport à quelque collectivité que ce soit : Ville d’Alès, Alès Agglomération, CCAS.

Pour autant, l’accueil principal sera centralisé à Mairie Prim’, 11 rue Michelet, à Alès.
Dix ans après son ouverture le 7/7/2017, Mairie Prim’ est remise à plat : un chantier est lancé vers une nouvelle Mairie Prim’.
Mairie Prim’ devient ainsi la Maison des Usagers et des Citoyens du Territoire.
Ses horaires d’ouverture seront élargis afin de ré- pondre aux nouvelles attentes des usagers citoyens.

L’ACCUEIL INTERNET

Le XXIe siècle ouvre l’ère de la dématérialisation (impôts, CAF, ...) Le citoyen-usager du territoire verra donc ses démarches grandement facilitées par la nouvelle gestion internet de l’accueil dans les collectivités.

Il pourra s’adresser à la Ville d’Alès ou à l’Agglo via le site internet alescevennes.fr (e-services, formulaires web), via l’application alescevennes, par tchat ou sms.

Il pourra aussi ouvrir un compte citoyen personnalisé, dans lequel sera regroupé l’ensemble de ses démarches et de ses dossiers. En un ou deux clics, il aura un état de ses demandes, les réponses de la collectivité et la possibilité de réserver ou payer en ligne un certain nombre de services : cantines, centres de loisirs, eau potable (RéAL), etc.

Une base de données complète et mise à jour en permanence par l’ensemble des services sera à la disposition des conseillers polycompétents afin qu’ils puissent répondre à toutes les demandes lors du primo-accueil.

L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Finis les renvois interminables d’un bureau à l’autre : désormais le Numéro Vert pourra répondre directement à toutes les questions simples et prendre un rendez-vous pour l’administré avec le service concerné si la question en cause nécessite des approfondissements.

2 / LE MOYEN : LA CRÉATION DE LA DIRECTION DES RELATIONS AVE LES USAGERS ET LES CITOYENS (DRUC)

Pour disposer d’un accueil moderne et personnalisé, le maire d’Alès et président d’Alès Agglomération a décidé de mettre en place une Direction des Relations avec les Usagers et les Citoyens (DRUC), qui succède au Pôle Citoyenneté avec davantage de missions et une relation à l’usager revue en profondeur.

Cette nouvelle direction, au fonctionnement transversal, sera l’interface générale entre l’usager-citoyen et les directions et pôles de politiques publiques des collectivités (Ville d’Alès, Alès Agglomération, CCAS). Porte d’entrée de la collectivité, la DRUC aura une mission d’expertise dans l’accueil et l’écoute des usagers citoyens.

Principe de base : l’usager doit obtenir des réponses à ses questions le plus tôt et le plus efficacement possible au niveau de l’accueil – physique, téléphonique, mail ou courrier – sans avoir à s’adresser à d’autres services.

Pour cela, les agents de la DRUC seront formés au multi-accueil. Ils deviendront des conseillers d’accueil polycompétents.

Périmètre de la DRUC :
- Accueils des bâtiments (Mairie Prim’, Hôtel de Ville, Atome, CCAS, Maison pour tous)
- Accueil de tous les services en contact avec le public : Enfance/jeunesse, Urbanisme, RéAL, etc.
- Proximité (Numéro Vert)
- Standard
- Courrier
- État civil
- Inscriptions sur les listes électorales
- Inscriptions Enfance/Jeunesse : écoles, centres de loisirs, restauration scolaire, périscolaire
- Urbanisme : permis de construire, etc.
- Funéraire
- Point d’accès au droit
- Bases de données
- Concertation (réunions de quartier nouvelle formule)
- Régie des paiements : RéAL, Assainissement, cantines, etc.

3 / LE CHANTIER DE LA NOUVELLE MAIRIE PRIM’

À 17h17, le 7 juillet 2017, soit 10 ans, 10 h et 10 mn après l’inauguration de Mairie Prim’, le 7 juillet 2007 à 7h07, Mairie Prim’ ancienne formule est morte et la nouvelle Mairie Prim’, avec son accueil du XXIe siècle, est lancée.

Ce qui est prévu :

- L’accueil physique des usagers va être repensé, ce qui implique un réaménagement des locaux avec des guichets ouverts au rez-de-chaussée et des rendez-vous spécialisés, pris par téléphone et par internet, au 1er étage avec des conseillers polycompétents.

- De nouveaux espaces vont être créés : des espaces d’attente connectée et un espace coworking pour les adultes, ainsi qu’un espace ludique pour les enfants.

- Des guides et des conseillers mobiles renseigneront les usagers citoyens, qui auront également accès à des informations libres et à -des bornes interactives.

- Mairie Prim’ sera parfaitement accessible aux personnes handicapées.

Échéances prévisionnelles des travaux :

Les travaux ont débuté ce 7 juillet 2017 à 17h17.

- PHASE 1 Accessibilité du rez-de-chaussée et des étages, rénovation de l’ascenseur et de la rampe centrale. Fin des travaux en septembre 2017.
- PHASE 2 Réaménagement du rez-de-chaussée, par “zones» afin que le public ait toujours accès aux guichets (pas de fermeture totale).
Fin des travaux en décembre 2017.





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